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拍卖行应该如何服务

作者:佚名      专家观点编辑:admin     

  

  2014年12月15日,由芷兰雅集举办的第六届中国艺术品高峰论坛在京闭幕。来自收藏、中介、鉴定、观察、媒体等六方代表就一系列市场热点进行了讨论,其中一个话题是外资拍卖行的服务问题,有曾经供职过外资拍卖行的代表结合自身经历表达了自己的看法。

  【业内观察人士】

  拍卖行一定要充分地意识到自己是服务行业,你无论卖再贵的东西,本质上就是中介服务机构。服务性质比天大,客服工作虽然非常基础,但是却很重要。以某外资拍卖行为例,他们曾把很大精力用于客户的满意程度。既然是服务行业就得说人话,沟通得当,大问题就变成了小问题。

  对于一线人员要求很严格,如何沟通很重要。大到退货小到日常交流,服务用语绝对是润滑剂,有些东西因为交流得当可以被搁置,在可容忍的范围之内。沟通不好,自然出现不愿看到的结果。

  有些客户无法区分哪家公司靠谱,拍卖行的解释和介绍也无法让人相信,毕竟是中介。因此许多人就是看口碑,看谁的知名度高,如果服务好,当一个新客户来到时,他自然会被好的服务所吸引,第一印象很关键。拍卖行有时也需要以一个非常中立的视角给藏家建议,同时也要体现自己的专业性。

  【声音】

  现在更多的拍卖行服务千篇一律,不见创新唯有模仿,除了提供客房、机票之外,更多的就是送货上门兼收货款,当然这些服务都是针对大客户、熟客户,对于更多的分母型客户来说,是很难享受到的。中介服务的重要价值在于沟通,而不是许诺、忽悠或者诋毁竞争对手,以诚待客,以专业服务于客户,这才是合格中介的应做之事。但遗憾的是,国内的拍卖行至今能够做到“和颜悦色讲人话”、“诚意服务客户”的并不多见。

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